Percepción ciudadana y profesional sobre los servicios sociales municipalessatisfacción con la gestión de calidad en Castilla la Mancha

Resumen

Esta tesis doctoral parte de un recorrido por los debates y desarrollos recientes de los servicios sociales en España y en Castilla-La Mancha, prestando una especial atención a los servicios sociales de atención primaria. Tras realizar un análisis de la percepción ciudadana sobre los mismos, como parte de los servicios públicos (a partir de investigaciones de la Agencia de Evaluación y Calidad, AEVAL), se centra en cómo se han incorporado a la administración pública procedimientos de gestión de calidad para promover su mejora. Se describe cómo se ha ido produciendo la integración de modelos y procesos de gestión de calidad en los servicios sociales (especializados y básicos; públicos y privados), adentrándose en un ámbito específico, común a cualquier modelo de gestión de calidad: el estudio de la satisfacción de usuarios y profesionales (clientes externos e internos) de los servicios sociales municipales y, en concreto, del Servicio de Información, Valoración y Orientación (SIVO). Se presentan dos estudios de caso, en los servicios sociales municipales de Cuenca y Albacete. En ambos, se dan a conocer sus principales características organizativas e institucionales, los rasgos peculiares de sus procesos de mejora y se presentan los resultados de las investigaciones, llevadas a cabo con una metodología mixta (cuestionarios de elaboración propia, grupos de discusión y entrevistas), para conocer la satisfacción de los y las usuarios del Servicio de Información, Valoración y Orientación de Cuenca y de los profesionales de primera línea de los centros de servicios sociales municipales de Albacete. La relevancia de estas experiencias radica en su carácter innovador, la consistencia de sus resultados con estudios posteriores y porque ofrecen una serie de datos de carácter longitudinal. Se pone de manifiesto la excelente valoración que la ciudadanía tiene sobre los servicios sociales y, especialmente de sus profesionales, sin verse mermada en momentos de recortes económicos por la crisis económica global. Su calidad profesional y humana, su trato cercano, su compromiso con la organización y con las demandas que reciben, son claves en esta alta consideración. Al tiempo, los y las profesionales expresan su satisfacción en su desempeño, sin dejar de plantear espacios de mejora institucional que merecen ser tomados en consideración. Usuarios y profesionales (también los de primera línea, en ocasiones grandes olvidados en estudios de satisfacción laboral), tienen mucho que aportar en su percepción sobre los servicios sociales. Su voz cobra protagonismo en las páginas de este trabajo.