La relevancia del turismo en el Estado Mérida, Venezuelala calidad del servicio en los alojamientos turísticos como estrategia de competitividad

Resum

En Venezuela la actividad turística, pese a los esfuerzos realizados, no constituye actualmente un sector relevante, sin embargo, continua siendo una alternativa para el desarrollo económico sectorial del país. Por lo anterior, es pertinente el estudio de la competitividad del sector turístico venezolano, donde la calidad y los servicios de alojamiento son componentes fundamentales. Por ello, se analizó la calidad de los servicios de alojamiento del Estado Mérida, Venezuela, a partir de la escala Servqual y del modelo integral de brechas sobre la calidad del servicio, como un estudio modelo para los demás componentes del sistema de oferta turista, e incluso para el resto del país. Mediante un diseño metodológico correlacional, basado en un muestreo aleatorio estratificado y pruebas paramétricas y no paramétricas, se halló déficit en la calidad del servicio. Especialmente según un ANOVA factorial practicado, en los alojamientos de mayor categoría reportado por usuarios de nivel educativo e ingresos elevados. Por dimensiones, se halló déficit de calidad en empatía y responsabilidad durante ambas temporadas de turismo, así como en confiabilidad y tangibilidad durante las temporadas alta y baja respectivamente. En el cumplimiento de las expectativas de los usuarios se evidenciaron varias brechas; aún cuando los proveedores del servicio conocen las expectativas del usuario y diseñan estándares de acuerdo a ello, incumplen con los mismos y con las promesas de servicio formuladas. A partir de análisis factoriales de correspondencias múltiples y simples, se constató la veracidad del modelo integral de brechas sobre la calidad para la realidad estudiada, al hallarse numerosas asociaciones entre las puntuaciones de Servqual (brecha del usuario) y variables del modelo integral de brechas (brecha del proveedor), por lo que se diseñaron un conjunto de estrategias para disminuir esta última, orientadas al conocimiento y al diseño de estándares del servicio de acuerdo a las expectativas del cliente, y al cumplimiento de tales estándares y las promesas del servicio, dentro de las que destacan estrategias para la retención de usuarios, recuperación del servicio, la gestión de recursos humanos y conflictos, las comunicaciones (ascendentes e internas, interactiva y externas), la fijación de precios, entre otras.