Metamodelo para la implantación de la gestión financiera de servicios tic en las medianas, pequeñas y micro empresas

Resumen

Las últimas décadas han supuesto una transformación en el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Desde inicios de los 80 hasta hoy en día, los centros de procesos de datos grandes y costosos han sido sustituidos por ordenadores que son asequibles incluso para las empresas más pequeñas. Además, no sorprende que las inversiones en TIC sean una parte siempre en aumento de los gastos de las empresas. Por ello, sería lógico asumir que los gastos TIC están bajo control; después de todo, son esenciales para el crecimiento de la productividad y se consideran un activo importante, especialmente para las medianas, pequeñas y micro empresas (MPMEs). Sin embargo, esto no es lo que ocurre. De acuerdo a Scheneider, el 86% de los ejecutivos financieros de EEUU informaron que sus gastos en TIC no están bajo un control adecuado. Esto son noticias alarmantes para el mundo corporativo, especialmente para las MPMEs (el 99% de las compañías en Europa). Además, es una práctica común en las empresas, que el departamento financiero de la organización incluya en sus ejercicios, los costes de la infraestructura de TIC, sin realizar ningún tipo de distinción con el resto de costes existentes. Esto se agrava al no conocer a qué servicios asociar estos costes (carencia de catálogo de servicios). En la mayoría de las MPMEs, el departamento de TI suele considerarse como un centro de costes. Por ello, los directores de TI están cada vez más presionados para justificar los costes de TI. Por un lado, existen muchas metodologías que cuantifican el retorno de las inversiones de TI y, por otro lado, en aquellas MPMEs en las que el departamento de TI es un centro de coste, se deja al azar la asignación de sus costes TI. Esta política de gestión financiera (centro de costes y sistema tradicional de contabilidad), unido a la carencia de un catálogo de servicios, no ayuda a entender los costes reales asociados a los diferentes servicios de TIC. Además, puede generar una falsa sensación de desconexión, por parte del cliente, entre el precio y la calidad. De hecho, uno de los principales problemas que tiene el no determinar los costes de los servicios de TIC que los usuarios reciben, es que éstos son vistos como una herramienta para su día a día, sin preocuparse, en su gran mayoría, de realizar un uso adecuado de los mismos. Al no ser conscientes de que los servicios tienen un coste asociado y al hecho de no imputarles dichos costes, conlleva a que los clientes no se preocupen de su correcta utilización y a que no puedan valorar si dichos servicios recibidos están equilibrados entre el precio y la calidad esperada. ¿Cómo se puede llegar a tener el control de los costes imputables a los servicios que la organización TI ofrece? ¿Cómo se puede realizar una previsión del dinero requerido para la actividad de servicios TI durante un periodo determinado, alineándose con las necesidades del negocio? ¿Cómo se puede llegar a asistir a la dirección en la toma de decisiones relacionadas con la inversión de TI? Estas y otras preguntas quedan contestadas si una organización consigue tener una buena gestión de servicios de TI que incluya el proceso de gestión financiera de los mismos. Para ello, las organizaciones intentan implantar alguno de los modelos de buenas prácticas (entre otros, ITIL, MOF, CMMI-SVC) usados como referencia. Los modelos anteriores proporcionan un conjunto de buenas prácticas que indican el "qué hacer", sin contemplar el "cómo hacerlo". Además, estos modelos están orientados a grandes empresas, ocasionando que las MPMEs encuentren obstáculos de coste y recursos insalvables para su implantación. Por ello, el objetivo principal de este trabajo de investigación es desarrollar un metamodelo con objeto de proporcionar una administración rentable (balance adecuado entre la calidad del servicio y el gasto) de los activos y recursos de TIC usados en la provisión de los servicios de Tecnologías de la Información. DIRECCIÓN DEL ARCHIVO EN