La gestión del aprendizaje organizativo como herramienta para evaluar y gestionar el valor añadido en los servicios ópticos

Abstract

Las organizaciones de hoy, están sufriendo interesantes cambios, de ser consideradas un conjunto de activos tangibles organizados en un determinado proceso productivo para lograr unos objetivos concretos, han pasado a ser consideradas un conjunto de recursos intangibles, generadores de un capital intangible o capital intelectual. En este sentido tenemos que Imai y Roehl (1987), entre otros, han resaltado que son activos intangibles como: la cultura empresarial, el conocimiento acumulado sobre el comportamiento del consumidor, el nombre comercial, la reputación, por nombrar unos cuantos, los verdaderos determinantes de las ventajas competitivas de las organizaciones. Por otra parte, el capital intelectual es el resultado de integrar los activos intangibles y el aprendizaje, el aprendizaje consiste en un proceso de intercambio, análisis y reflexión de información para adquirir conocimiento para su posterior distribución y utilización. (Dodgson, 1993; Fahey y Prusak, 1998; Cohen, 1998). El objetivo general del presente trabajo, es analizar el proceso de aprendizaje interno de una organización, desde la perspectiva del cliente, para ello, han sido establecidos una serie de objetivos intermedios. En primer lugar, ha sido necesario conocer cual es el papel de los recursos intangibles como fuentes de ventajas competitivas en las organizaciones de hoy; y en concreto, ¿por qué es tan importante la información que pueda conseguirse de los clientes?; en sengudo lugar, es necesario plantear un modelo de aprendizaje que permita la creación de valor para todas las partes implicadas en el proceso (clientes, organización y trabajadores); el tercer objetivo, dado que los factores que afectan a los procesos de aprendizaje han sido analizados desde multitud de perspectivas, es necesario integrar dichas ideas, que globalmente se pueden calificar de inconexas, en un modelo de factores que suponga una integración de ideas.