Modelo de gestión de las reclamaciones en garantía para una empresa industrial

Abstract

El principal objetivo de la tesis es desarrollar un modelo para la gestión eficiente de las reclamaciones que se tienen en el período de garantía en empresas industriales cuya principal actividad es la fabricación en serie. En particular se refiere a empresas del sector de automoción. En el primer capítulo se plantean los aspectos generales del tema, analizándose el ciclo de vida del producto y la integración de las reclamaciones en garantía en los sistemas de gestión de la calidad. En el segundo capítulo se exponen los distintos enfoques relativos al fenómeno de las reclamaciones y se analizan las distintas cuestiones que afectan a la resposabilidad del fabricante. En el tercer capítulo se definen las herramientas a emplear para el estudio de las reclamaciones, para pasar, en el capítulo cuarto, a establecer las bases del modelo propuesto. Éste se fundamenta en el análisis de la cadena proveedor-fabricante-distribuidor-cliente. En el capítulo quinto de enuncia el modelo objeto de la tesis y en el siguiente capítulo se presentan los resultados obtenidos mediante la aplicación del citado modelo a una serie de casos. Por último se enuncian, en el capítulo séptimo, las conclusiones generales y particulares del trabajo y se plantean desarrollos futuros que pueden complementar el modelo propuesto.