Metodología para la secuenciación de procesos ITILAplicación al caso de una PYME

Resumen

La dependencia de la tecnología por parte de las empresas es una realidad hoy día que ha obligado a implantar estándares y referentes de buenas prácticas en los departamentos de Tecnologías de la Información (TI). Entre estos destaca ITIL en el campo de la organización de los servicios de tecnologías de la información, que propone un conjunto de procesos como modelo de organización de las actividades a desarrollar para la correcta prestación de los servicios. Esta propuesta no está exenta de dificultades pues no se hacen diferenciaciones por tipología de empresa, sector, tamaño o recursos disponibles. Además, tampoco se dispone de una guía que oriente sobre cómo empezar, pasos a seguir, secuencia de procesos y otros aspectos que facilitarían la implementación de ITIL. Uno de los aspectos que más dificultades comporta es la selección del orden de los procesos ITIL para su implementación, sobre todo en aquellas empresas de menor tamaño que cuentan con menos recursos para su estudio. En esta tesis se define, en primer lugar, un modelo matemático que tiene en cuenta diversos aspectos de la empresa tales como número de empleados en el departamento de TI, área de influencia de la empresa, tamaño de esta y otros. Dicho modelo, haciendo uso de una amplia base de información, especifica el proceso ITIL a implementar para lograr el objetivo que defina la empresa en cuanto a implementación de ITIL. El empleo iterativo del modelo matemático y la base de conocimiento permiten obtener un conjunto ordenado de procesos a implementar, siendo esta la segunda aportación de la tesis: una metodología para la obtención de una secuencia de procesos ITIL específica para cada empresa. En tercer lugar, la aplicación de la metodología a un caso real ha permitido constatar las ventajas para la empresa de contar con una secuencia de implementación de procesos particularizada. Asimismo, la comparación realizada con secuencias estáticas no adaptadas a cada empresa de forma específica permite conocer el grado de independencia de la secuencia propuesta respecto a estas. La última aportación de la tesis se ha centrado en el desarrollo de una aplicación web que permite a cualquier empresa aplicar la metodología para la obtención de la secuencia optimizada de procesos ITIL. Metodología para la secuenciación de procesos ITIL: Aplicación al caso de una Pyme