La evaluación de la calidad en el ámbito del gobierno y la gestión de servicios de TI

Zusammenfassung

Desde la antigüedad, la preocupación por el concepto de "calidad", en todas sus acepciones, definido o no formalmente, no ha respondido a una actitud romántica o altruista, sino a una posición esencialmente racional de búsqueda de niveles de rentabilidad más estables a largo plazo para las organizaciones, independientemente de su tamaño o de su ámbito, público o privado. En este sentido, y con el paso del tiempo, el análisis y la medición de la calidad se ha venido especializando, fundamentalmente, por ámbitos profesionales. Así, el relativo a las Tecnologías de la Información (TI en adelante) no es una excepción, y en él se han venido definiendo diferentes modos de entender y medir la calidad, orientados fundamentalmente por la subespecialización de este ámbito. Uno de estos es el relativo al Gobierno y a la Gestión de TI, que constituye en la última década la punta de lanza de las mismas, ya que se han desarrollado marcos de actuación (ITIL, COBIT) de gran éxito e impacto, que ha permitido en los últimos años, por primera vez, alinear los objetivos de negocio con las TI, haciendo un uso racional de las mismas en las organizaciones, y permitiendo ver de manera clara el impacto de estas en los resultados, tanto cuantitativos como cualitativos, de las organizaciones. Dentro del ámbito de Gobierno y Gestión de TI, la Gestión de Servicios de TI, situada en un plano más alejado del ámbito estratégico, y cercano al de los procesos, representa, para muchas organizaciones, una parte sustancial no sólo de sus servicios operativos, sino lo que es más importante, un activo estratégico capaz de dar soporte a sus procesos estratégicos de negocio. Es en este nivel en el que toma importancia la calidad, y por tanto en el que debe definirse ésta de forma adecuada, incorporando mecanismos de medición apropiados, todo ello en consonancia con los marcos de actuación globales que se utilicen.