Análisis del factor de la confianza en una institución sanitaria y de la necesidad de un diálogo estructurado para sus grupos de referencia

Resumen

Nadie duda que el sistema sanitario sea un elemento clave del estado de bienestar. Uno de los aspectos más valorados por la sociedad, en su conjunto, y por las personas, en particular, en cuanto a calidad de vida, es la salud y son los servicios sanitarios. El tiempo de pandemia generada por la enfermedad infecciosa causada por el coronavirus (COVID 19) además de transformar nuestra percepción sobre la institución sanitaria, ha hecho florecer diversos debates sobre la importancia del concepto de la confianza. La incertidumbre y el temor por lo que vendrá ha puesto de manifiesto la necesidad de una comunicación fluida y transparente con todos los grupos de interés. No cabe duda de que la propia organización sanitaria es responsable frente a la sociedad. Se trata de comprender y aceptar que el objetivo sanitario no es disminuir morbilidad y muertes en general, sino la morbilidad y mortalidad innecesariamente prematura y sanitariamente evitable (“MIPSE”). No obstante, el término de “modelo de control social” es en ocasiones cambiado por el de “modelo que favorece la democratización de la empresa”, en el sentido de que la organización alcanza la legitimidad considerando los intereses, valores y necesidades de la sociedad en su conjunto y de sus grupos de interés (stakeholders). Es decir, la naturaleza biológica y el entorno social en el que se sitúa el individuo son decisivos para explicar la salud que disfrutamos o padecemos. Si la enfermedad está causada en gran parte por el entorno, una causa social de la causa natural de la enfermedad, tal como señala la moderna epidemiología social y los llamados determinantes sociales de la salud, entonces la responsabilidad es SOCIAL. Sin embargo, un elemento negativo en el desarrollo de una organización sanitaria es la falta de confianza por parte de sus grupos de interés en la propia organización y en las personas. El concepto de la confianza resulta ser cada vez más clave en el siglo XXI en las sociedades caracterizadas por un perfil de morbilidad de enfermedades crónicas e infecciosas (p.ej. la enfermedad del coronavirus, Covid-19), y un rápido envejecimiento con una focalización cada vez más en el cuidado, no solo en la asistencia médica. Generar confianza significa hacer realidad lo que toda la sociedad demanda: poner a las personas en el centro de atención y trasladarles su responsabilidad, competencia y madurez para fomentar el compromiso mutuo. Ello supone una suspensión, al menos temporal, de la incertidumbre respecto a las acciones de los demás. Cuando alguien confía en algo o alguien, cree que puede predecir sus acciones y comportamientos. La confianza, por lo tanto, simplifica las relaciones sociales. La dificultad de la “gestión” de la confianza mayormente se debe a la incertidumbre que, aunque puede reducirse, no puede eliminarse. Las instituciones disponen de resultados inciertos derivados de la comprensión imperfecta del entorno, así como de la naturaleza igualmente imperfecta de las reglas formales e informales que utilizamos. Se puede afirmar que un nivel bajo de confianza se debe esencialmente a una deficiente comunicación. El diálogo entre los agentes es básico si se pretende ser una organización excelente y socialmente responsable, porque es de esta comunicación de doble dirección de donde saldrán las cuestiones que importan a los pacientes y que deben ser atendidas por el sistema. A su vez, significa la creación de inteligencia social, la capacidad para relacionarse con los otros agentes de una institución sanitaria pública de forma armoniosa y eficaz. La pregunta que guía la investigación es ¿La generación de confianza hacia los distintos grupos de referencia de la institución sanitaria depende de un espacio comunicativo basado en el diálogo fluido y eficaz?