Evaluación y Mejora del Proceso Gestión de Incidencias mediante Simulación

Resumen

En este trabajo se presenta un modelo de simulación deeventos discretos del proceso Gestión de Incidencias delas organizaciones de soporte TI. El modelo permitepredecir y analizar el comportamiento, los resultados y elrendimiento del proceso en función de diferentesconfiguraciones de los clientes, de los grupos de soportey de las estrategias de gestión de las incidencias. Elobjetivo fundamental del modelo es ayudar a lasorganizaciones a gestionar adecuadamente lasincidencias con el objeto de optimizar los resultados delproceso y cumplir los SLAs (Service Level Agreements)que la organización acuerda con sus clientes. Parailustrar la utilidad del modelo se presentan y analizan losresultados de experimentos realizados con laconfiguración del proceso considerada en un caso deestudio