La evaluación como estrategia de aprendizajeanálisis de experiencia en una “startup” distribuida de Internet: Automattic (WordPress.com)

Resumo

Presentamos una experiencia desarrollada de enero a octubre de 2019 en un entorno de aprendizaje donde se ha desarrollado en un espacio educativo no formal, diseñada para un equipo de trece personas trabajando colaborativamente en “customer succes” en una StartUp de Internet, Automattic y que fue posteriormente generalizada. Esta experiencia utiliza un proceso de evaluación grupal sobre las interacciones de soporte técnico con los usuarios, que son revisadas y decididas por el propio agente de soporte del que forma parte. Se centran especialmente en feedbacks adversos del cliente, pues representan oportunidades perdidas para satisfacer a éste y, por ende, de aprendizaje, así como feedbacks extremadamente positivos, porque pueden ser reutilizados por los otros miembros del equipo para construir conocimiento. Las revisiones generan conversaciones sobre interacciones en que se discuten las acciones tomadas y se proponen y valoran posibles cursos alternativos. En estas conversaciones participan horizontalmente todos los miembros del equipo y se abren a personas ajenas, ya que toda discusión es visible para la totalidad. El objetivo excluye específicamente la construcción de indicadores o evaluación de las interacciones. Se centra en la construcción de aprendizajes y se acompaña por la generación de impactos fuera del proceso: reportes y tratamiento de bugs, recopilado de ideas de clientes para evolucionar la plataforma, seguimiento de las conversaciones y la creación de buenas prácticas en un repositorio común. El éxito ha sido valorado partiendo del análisis del feedback cualitativo y cuantitativo de los participantes, las revisiones y sus impactos y, lo más importante, que el propio equipo pidiera unánimemente la continuación de la experiencia de aprendizaje. Como conclusión hemos observado que las claves del éxito, extraídas de los testimonios de todos los participantes, incluyen la horizontalidad pedagógica de la propuesta y su apertura a la participación invitada o espontánea, basándose en los esquemas preexistentes de comunicación y el marcado carácter que apuesta por el aprendizaje y no tanto por el sentido evaluativo del proceso. La experiencia ha sido un éxito y se ha generalizado a nuevos equipos dentro de la misma compañía, contribuyendo a la construcción de comunidades tecnosociales, proyectadas hacia la transferencia profesional.